中華賓士｜以數位化接待管理打造順暢、安心的進場體驗
- Alexis Teng
- 2025年10月14日
- 讀畢需時 4 分鐘
從「車輛進場」這一刻開始，中華賓士以 Welcome Board 與 Smart Workshop 打造全新的接待體驗，讓每一位車主都被即時看見、每一輛車都在最佳節奏中享受服務。
解決方案 |
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客戶背景 | 中華賓士為台灣最大規模的 Mercedes-Benz 經銷體系，隨著 Mercedes-Benz 全球推動 CASE（Connected、Autonomous、Shared & Services、Electric）戰略，積極導入數位化工具以優化服務體驗。 |
挑戰與痛點 |
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專案成效 |
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客戶背景
中華賓士為台灣最大規模的 Mercedes-Benz 經銷體系，長期在售後服務領域中扮演關鍵角色。
隨著 Mercedes-Benz 全球推動 CASE（Connected、Autonomous、Shared & Services、Electric）戰略，中華賓士也積極導入數位化工具，以 科技強化服務體驗 為目標，優化車主從進場到維修完成的每個接觸點。
挑戰與痛點
在中華賓士的主要服務據點中，早晨尖峰時段 9:00–10:00 經常湧入大量預約車與自來車。
高峰時段的車流導致以下痛點：
SA（服務顧問）與接待助理需同時處理多輛車，易出現疏漏與延誤接待
傳統以紙本與人工引導為主，缺乏即時監控與追蹤機制
曾出現 車輛與客人皆被遺忘在場內 的狀況，造成顧客不滿與客訴
缺乏即時提醒與視覺化資訊，管理層難以掌握進場壅塞狀態
因此，中華賓士希望導入可視化管理工具，結合車牌辨識與數位看板，以確保每一輛車與每一位顧客都能被即時接待與追蹤。
解決方案
我們以 Welcome Board 與 Smart Workshop 為核心，串接 Mercedes-Benz 售後服務的進場接待與流程控管：
Welcome Board — 智慧進場起點
以車牌辨識技術自動登錄車輛進場時間，確保每一位客戶的抵達都被即時記錄。 進場資料同步寫入 Smart Workshop，讓系統能即刻追蹤車輛狀態並觸發後續接待流程。
Smart Workshop — 全流程營運中樞
系統整合原廠預約系統與 DMS，將接待、維修、交車等關鍵節點數位化管理， 並以可視化看板呈現所有進場車輛狀態，協助現場人員與主管即時掌握整體運作。
Smart Workshop 的功能涵蓋：
可視化進場監控：以顏色與圖示區分預約車、自來車與超時案件，一目了然。
超時預警機制：車輛停留超過設定時間即顯示警示，避免客戶被遺忘。
預修單與電子簽署：以 iPad 進行環車檢查、拍照記錄與電子簽名，消除紙本流程並提升效率。
資料即時同步：與原廠預約系統、DMS 資料串接，讓 SA 可隨時查詢車輛與顧客資訊。
透過這兩項系統的整合，中華賓士得以將早晨尖峰時段的混亂接待， 轉化為高度可控、透明且具效率的營運節奏。
專案成效
漏接率顯著下降：所有進場車輛均被即時追蹤，避免遺漏或延誤接待。
接待效率提升：可視化看板協助人員即時分配作業，縮短顧客等待時間。
作業透明化：主管可即時掌握現場動態，優化人力調度。
客訴比例下降：明確的進場與接待節奏，減少顧客焦慮與誤會。
系統成為日常營運中不可或缺的一環：員工反映「一旦系統停用，接待作業幾乎難以運作」。
註：本案例以流程與體驗提升為重點，涉及品牌內部 KPI 的精確數字恕不對外揭露。
現在的流程回不去了，沒有 Smart Workshop，我們幾乎無法想像要怎麼在早上尖峰時段接待這麼多車。
—— 服務經理
結語
Smart Workshop 的導入，讓中華賓士將「接待管理」從紙本與人工經驗，轉化為數據化、即時可視的營運節點，成為服務現場的中樞神經。
此專案不僅改善了接待效率，更提升了顧客的信任與滿意度。
未來，Cruisys 計畫將解決方案推廣至其他 Mercedes-Benz 經銷商據點，並持續與 台灣賓士（Mercedes-Benz Taiwan） 合作，推動售後服務的全面數位轉型，從接待、維修到會員經營，共同實踐 CASE 願景中「Services」的核心精神。
想了解 Smart Workshop 與 Welcome Aboard 如何落地到您的服務流程嗎？ 歡迎與我們聯繫，與您一起設計最合適的導入路徑。
