BMW｜以數位服務打造高效率、有溫度的售後體驗務

圖片來源：© BMW Group Media

以 Smart Workshop 與 Service Go 為核心，協助 BMW 實踐 ACES 願景中「S（Services）」 的數位轉型。 透過自動化溝通與流程監控，提升售後服務效率與透明度，並強化顧客體驗。

解決方案	Smart Workshop 全流程監控與超時預警，確保服務進度即時掌握 Service Go 以 LINE 為核心的一鍵式通知、自動推播，提升溝通效率與透明度
客戶背景	BMW 台灣經銷體系，以 ACES（Autonomous、Connected、Electrified、Services） 為品牌策略核心，持續推動數位化與客戶體驗升級。
挑戰與痛點	SA 接待量高、聯繫工作繁重 傳統溝通工具難以即時傳遞維修進度 資訊延誤易引發客訴與顧客不滿
專案成效	聯繫效率顯著提升，延誤與抱怨減少 SA 釋放時間，專注於高價值關懷 車主體驗更透明、品牌信任度提升

客戶背景

BMW 在台灣擁有成熟的經銷網路，售後服務流程嚴謹，並以標準化服務旅程為核心，持續推動流程優化與顧客體驗升級。

全球層面上，BMW 以 A.C.E.S.（Autonomous、Connected、Electrified、Services） 為品牌願景，推動智慧移動與數位轉型。

其中 S 代表 Shared / Services，聚焦於以數據與科技提升服務效率與品質。

本次 Cruisys 導入的 Smart Workshop 與 Service Go，正是此願景在售後服務領域的具體實踐。

挑戰與痛點

在台灣市場，BMW 經銷體系的服務顧問（SA）單日接待量遠高於歐洲市場，聯繫工作繁重。一位 SA 在台灣單日需接待 10 至 15 輛車；而德國卻僅為 4 至 5 輛。

同時，維修進度節點多、溝通頻繁，若僅依靠電話或傳統工具，常因資訊延誤導致客訴與顧客體驗下降。

缺乏即時追蹤與提醒，也使得管理層難以掌握超時風險與作業效率。

解決方案

我們以 Smart Workshop 與 Service Go 串起 BMW 售後的完整溝通與流程控管：

Smart Workshop－流程營運中樞

系統以可視化的方式數位化 八大服務節點，形成完整的追蹤與分析鏈：

案件建立 → 進廠接待 → 工作準備 → 維修作業 → 交車準備 → 服務完成 → 回訪 → 分析

每一階段透過自動化紀錄與定位技術，實現：

• 即時進度更新（車輛進出位置自動更新狀態）

• 超時預警（系統監控各階段停留時間並發送警示）

• 作業透明化（工單、工位、進度皆可即時查詢）

Service Go－以 LINE 為核心的對客通訊

• 一鍵發送預約提醒、取車通知、進度告知等 Line 訊息，降低 SA 操作負擔。

• 自動化推播：如「開始維修」、「完工中／清潔中」、「交車提醒」、「三日回訪（CSI）」等事件觸發通知，確保關鍵訊息如期如質抵達車主。

• 會員經營：集中維修履歷查詢、會員點數與優惠券等，將「一次服務」延伸為「長期關係」。

Smart Workshop 與 Service Go 的設計精神，並非以科技取代人，而是透過自動化與數位化流程，減輕服務顧問的重複作業負擔，讓他們能將更多時間投入在真正需要溝通與關懷的時刻。

專案成效

• 客訴比例下降：延誤與資訊不清是客訴常見起因；透過進度透明、提前預警與即時溝通，抱怨比例明顯降低。

• 車主安心感提升：過程中收取關鍵節點通知，車主對狀態的掌握度提升，等待的不確定感被消除。

• SA 生產力提升：系統化的一鍵操作 X 自動化推播，將 SA 從反覆聯繫中解放，把時間投入到更高價值的顧客互動。

• 留存可望提升：以「一年內回廠」作為有效客戶衡量標準，透過持續的關懷與回訪，回廠留存具可觀提升空間。

註：本案例以流程與體驗提升為重點，涉及品牌內部 KPI 的精確數字恕不對外揭露。

當聯繫確實送達、進度透明後，抱怨自然就少了；SA 花在說明上的時間變短，能把心力放回到真正需要關懷的客人身上。」

—— 服務主管

結語

售後服務的關鍵不只在工單與零件，更在於資訊是否準時、準確地抵達車主。

以流程監控＋通訊自動化為核心，能同時降低客訴風險、提升滿意度，並把人的價值放在「溝通品質」而非「傳遞訊息」本身。

未來，也將延伸到售前情境，導入 Sales Go 將「聯繫與關懷」前移到銷售流程，形成完整的客戶生命週期經營。

想了解 Smart Workshop 與 Service Go 如何落地到您的服務流程嗎？ 歡迎與我們聯繫，與您一起設計最合適的導入路徑。

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